Alors qu'on pensait les petits commerces de proximité voués à l'extinction avec l'avènement d'internet et des grandes surfaces de périphérie, on assiste à leur renouveau. Cette nouvelle génération de boutiques de quartier mise sur la technologie et le traitement des données pour reprendre l'avantage et gagner à nouveau le coeur des consommateurs. Et comme souvent, la franchise est à la pointe de ces évolutions.
Des études qui en disent long
Dans cette période de profondes mutations des habitudes de consommation, les comportements des divers types clientèles sont l'objet d'intenses scrutations, et ce sur tous les marchés. Le 9ème baromètre FEVAD - Médiamétrie / Netratings intitulé " Les comportements d'achats multicanaux des internautes " montrent que la proportion de cyberacheteurs augmente plus vite que le nombre d'internautes et de mobinautes, eux aussi en constante progression. La fréquence d'achat est également en hausse : 16 transactions par acheteur et par an en 2013, contre 13,7 en 2011. Le taux d'équipement en tablettes est un facteur majeur (+130 %, avec plus de 5 millions de foyers équipés), car les mobinautes les préfèrent aux smartphones pour effectuer leurs achats.
Parallèlement à cette forte évolution des habitudes de consommation, les Français achètent de plus via le multicanal. Ils recherchent du lien humain et se dirigent naturellement vers les boutiques, à la fois pour faire leurs recherches et pour finaliser leurs achats. Une autre étude publiée par Satmetrix, constate que les commerces qui mettent en place un programme de gestion de l'expérience client réussissent mieux quand il s'agit de fidéliser leur clientèle. Les procédés permettant de quantifier la satisfaction du client à toutes les étapes de son parcours pour mieux discerner les points à améliorer sont devenus monnaie courante. Conscientes de ces enjeux, les entreprises investissent désormais pour certifier leur relation client, par exemple au moyen de la certification NF Service " Relation Client ".
Un avantage pour la franchise de proximité
Les méthodes de gestion de l'expérience client sont souvent chronophages et parfois onéreuses. Elles représentent un investissement financier et personnel important pour nombre de petites entreprises indépendantes. La géolocalisation, le traitement des données recueillies via smartphone, les stratégies cross-canal d'achat connecté (comme on en trouve dans les magasins Apple ou Puma) ne sont pas à la portée de toutes les bourses. Pourtant, qui n'a jamais rêvé être en permanence capable de contacter ses clients en leur proposant des offres personnalisées, ou de leur rappeler les promotions susceptibles de les intéresser, et ce directement sur leur smartphone quand ils passent dans la rue de la boutique ?
Le système pyramidal adopté par les réseaux de franchises permet aux commerçants franchisés de profiter des techniques, des outils et des méthodes mis au point par la tête de réseau. L'équipe du franchiseur consacre son temps à déterminer les meilleurs moyens de venir en aide aux franchisés pendant que ceux-ci s'appliquent à faire ce qu'il font le mieux : développer la relation client. Rejoindre un réseau de commerces franchisé, c'est profiter de tous ces outils pour être sûr de délivrer la meilleure expérience à ses clients.
La Rédaction, Franchise Commerce ©