Au début du mois d'octobre, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a publié le bilan de son enquête sur les pratiques promotionnelles au sein de la grande distribution. Le constat est sévère : près d'un commerçant sur trois est en infraction. Franchisés, à vos calculatrices !
Des irrégularités non délibérées
La conjoncture économique est difficile depuis longtemps, et les commerçants de tous les marchés cherchent à attirer la clientèle dans leurs locaux. Les offres promotionnelles se multiplient, et avec elles les plaintes de consommateurs. Pour répondre à ces plaintes, la DGCCRF a rendu visite à 744 établissements et effectué 1987 actions de contrôle. Cela a entraîné 229 avertissements et pas moins de 52 procès verbaux, soit un taux d'anomalie réglementaires de 30%.
Pourtant, le communiqué de Bercy ne s'est pas montré alarmé par ces chiffres. "Les contrôles menés par la DGCCRF n’ont pas mis en évidence de volonté délibérée de frauder de la part des grandes enseignes," précise le communiqué.
Des erreurs humaines qui peuvent coûter cher
La plupart des infractions constatées se classent soit dans la catégorie des produits indisponibles ; soit dans celle des offres à caractère trompeur ; ou encore dans celle de l'affichage incohérent.
Dans le premier cas, les responsables des magasins se défendent en expliquant qu'il est difficile de prévoir les quantités, et que l'approvisionnement n'est pas toujours ponctuel pendant les périodes de promotions. La deuxième catégorie d'infractions se retrouve dans les offres type "X pour le prix de Y" ou "+10% gratuit". Un simple calcul permet de se rendre compte que les chiffres sont inexacts. Il arrive également qu'une étiquette sur le modèle "3 produits +1" induise le client en erreur. Enfin, les occurrences d'affichage incohérent sont souvent le fait de manque de réactivité dans la gestion du point de vente.
En effet, les "faux rabais" constatés par les enquêteurs de la DGCCRF sont le plus souvent le fait d'erreurs humaines ou de retards de mise à jour. Un prix change, mais le taux de remise reste le même à cause d'une négligence ou d'un manque de personnel pour le faire à temps, et le consommateur a une mauvaise surprise quand il passe à la caisse.
Quelles leçons pour les franchisés ?
La vigilance est donc de mise, autant pour les franchisés d'enseignes de la grande distribution que pour tous les acteurs du secteur du commerce. Le communiqué de Bercy précise que les grandes enseignes "assurent mener des actions de sensibilisation auprès de leurs employés afin de détecter les offres erronées en rayon et proposer des mesures compensatoires aux clients en cas d’indisponibilité des produits ou d’offre manifestement trompeuse."
Nous ne pouvons que conseiller à tous les franchisés d'être le plus transparents possible, à la fois avec leur clientèle et avec leurs équipes, afin de s'éviter des erreurs dommageables à leur réputation. En s'informant sur la réglementation en vigueur et en veillant au grain, les commerçants s'éviteront à la fois les infractions et des clients mécontents.
La Rédaction, Franchise Commerce ©